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竞（jìng）速用户体验 电商（shāng）逐鹿（lù）物流（liú）领域(图)

　　快递瓶颈仍难突破

　　“爱网购的宅女最可能嫁给快递员。”网上（shàng）流传着这样调（diào）侃的（de）话语。而没有了（le）快递员，网购不过是“传说”。2012年，中国网购市（shì）场超（chāo）过（guò）万（wàn）亿的交易规模（mó）继续创造着（zhe）新高（gāo）和奇迹（jì），但快递行业的服务能（néng）力却始终呈现着无法匹配的尴（gān）尬。据市场研究公司（sī）调查显（xiǎn）示，网购快递的服（fú）务整体（tǐ）满意度（dù）仅为39.8%。

　　去年8月份，电商展开了一场“史无前例”的价格大战，张先生也借（jiè）此第（dì）一次尝试（shì）在网上买大件电（diàn）器（qì）。不过（guò），那次糟糕的经历，让（ràng）他对网购大家电这件事至今（jīn）仍心有余（yú）悸。那一次，张先生网（wǎng）购的（de）空调室外（wài）机到货后破损，但由于在安装（zhuāng）人（rén）员来之前拆（chāi）开了包装（zhuāng），因此破损原因无法（fǎ）“认定”，电商客服人员表示不（bú）能更换。“安装人（rén）员（yuán）说，如（rú）果（guǒ）他们开箱发现破损，责任（rèn）归属物流环节，但如果他们来之前开箱（xiāng），责任就（jiù）可能由客户承担（dān）。”最终，张先生虽然（rán）更换了空（kōng）调室外机，但这家电商的（de）物流服务水平却在他心中（zhōng）“打了个叉”。

　　而在一年一度的“双11”大战中（zhōng），本来（lái）可以平滑的销售曲线被人为地拱出一轮波峰，即（jí）使（shǐ）各大电商事先充分准备（bèi），但在仓储、物（wù）流、客服（fú）等环节仍是直（zhí）冲瓶颈。

　　“双11”期间，网（wǎng）友悦悦买了两把涡（wō）轮甩干式墩布，但（dàn）快递（dì）员送（sòng）到（dào）小区（qū）门卫（wèi）处就（jiù）走了（le）。“东西差点没丢不（bú）说，这么重的大箱子（zǐ）还得我自己搬上楼（lóu）。”

　　而网购了一件男士羽（yǔ）绒服的田先生（shēng）则介绍，当他在12月1日填写（xiě）网购评价（jià）时（shí）发现，“楼上、楼（lóu）下（xià）”很（hěn）多网友在“双11”购买的产品都是刚刚（gāng）送（sòng）到（dào）。“交钱后第四天才发货，期间催了无数次，打电话对方也没（méi）人（rén）接听，这次网购最让人火大了。”记者帮田先生算了（le）下，这件衣服相当于商（shāng）家发（fā）货15天后才到货。

　　网店（diàn）老板也意（yì）识到延迟发货和物流原因对客户体验的影（yǐng）响（xiǎng），在客（kè）户给出差（chà）评后在店铺中（zhōng）写（xiě）出公开信向所有客户道歉。而付先生在“双11”购买的加湿器更是足足在（zài）路上“走”了一个月才到货（huò）。

　　电商提速自建物流

　　作为电商（shāng）服务的“最后一公里”，强大（dà）的物流体系是良（liáng）好用户体（tǐ）验的（de）重要保障。几乎所有电商都把提高客户体验、重金（jīn）投入物流建（jiàn）设（shè）当做一项长期的烧钱事业。2012年，京东、亚（yà）马逊、苏宁易购、1号（hào）店等电商（shāng）纷（fēn）纷加快了自建物流的步（bù）伐，在价格（gé）战以外，打响了一（yī）场（chǎng）看不见的（de）物流（liú）战。

　　去年，亚马逊在（zài）天津、哈尔滨等地的运营中心相继启动，在中（zhōng）国市场已经拥有12个运营中心，仓储（chǔ）物流总面（miàn）积（jī）超过50万平方米。2011年（nián）就（jiù）誓言未（wèi）来3年内将投资100亿元用于（yú）物流建设的京东商城（chéng）物（wù）流（liú）方面投（tóu）入超过36亿元，仓（cāng）储面积已（yǐ）经超过100万平方米。不惜一（yī）切（qiē）代（dài）价扶（fú）持（chí）苏（sū）宁易购的（de）苏宁（níng）电器（qì）更是拿（ná）出百亿（yì）资金砸向物流建设。而就（jiù）在过（guò）去一年里，创造了淘宝和（hé）天猫年总交易额突破一（yī）万亿纪录的阿（ā）里（lǐ）巴（bā）巴集团（tuán）更是誓在“建立一个超大规模的现代（dài）化物流体系”，力争在全国范围内实现网络下（xià）单24小时到达。

　　与此同时，次（cì）日达、限时达、夜间配送、自提柜业（yè）务等各种（zhǒng）创（chuàng）新（xīn）性服务纷纷推出，旨在完善（shàn）“最后一公里”的服务体验。电商鼻祖亚马逊先（xiān）后在（zài）美国、英国（guó）推出自（zì）助提货柜（guì）的取（qǔ）货模（mó）式，大（dà）大提高了（le）客户体验（yàn）。2012年，京（jīng）东商城上线了自提柜（guì）业（yè）务，使消费者有了（le）更灵活便利的选择（zé）。苏宁易购更（gèng）是宣布在（zài）全国（guó）近（jìn）1800家门店设置网购自提（tí）点（diǎn）。

　　当（dāng）然（rán），电商企业的野心不仅（jǐn）止于（yú）此。2012年，亚马逊中国、京东商城、凡客诚品、苏宁易购等电商纷纷获得快递牌（pái）照（zhào），除了意在保障“最后一公里”配（pèi）送（sòng），更（gèng）重要（yào）的是“向合作伙伴提供高效低成本的物流服（fú）务（wù）”。此前，京东（dōng）快递的对外“报价表”已（yǐ）经被（bèi）曝光。易购（gòu）的物（wù）流平台未来不仅满（mǎn）足（zú）自有物（wù）流配（pèi）送需（xū）求，也将接“外单（dān）”。

　　“与任何（hé）第三方物流合作，都存在太（tài）多（duō）不可控因素（sù），自建物流的（de）优势在于配送环节（jiē）的完（wán）全可控，并能第一时间得到用户的反馈信息，在形成规（guī）模效应后，成本也将相对可控。这是（shì）各大电商纷纷提（tí）速自建物（wù）流的根本原（yuán）因。”业内（nèi）人士分析。

　　物流（liú）或成电商终极（jí）战场

　　如果说物流服务是网购“最后一公里”，那快递则是“最后一百（bǎi）米”。当前，我国（guó）70%以（yǐ）上的网络（luò）零售需要（yào）由快递来完成，网购（gòu）快递件（jiàn）已经占到（dào）全部快递业务量的一半以上。不（bú）过（guò），快递行业发展速度明（míng）显滞后于电商行业，投（tóu）诉（sù）率（lǜ）居高不下，暴力（lì）分拣、物品（pǐn）丢失甚（shèn）至被（bèi）调（diào）换，快递变慢递等现象已成为行业顽疾。对于外（wài）包（bāo）的网购快递业务而（ér）言，运费与服务质量是有一定的匹配度的，所谓“一分钱一分货”。比如，顺丰速运走的是“贵族（zú）”路线，服务质量与其高价位相对（duì）匹配。而以申通、圆通、韵达为代（dài）表的快（kuài）递企业走的是（shì）“平民”路（lù）线，服务质量难免欠缺，这自（zì）然成了不惜（xī）代（dài）价争取（qǔ）用户的（de）电商（shāng）们（men）最不能忍受的地（dì）方。

　　2012年初，张（zhāng）小姐在（zài）亚马逊上（shàng）订购了几包牛肉干。不（bú）过，由（yóu）于是第三方商家销售、配送，等了一个星期才收到货。“如果是亚马逊的自有商品，我当天下单，转天就能收到。”后（hòu）来，张小（xiǎo）姐在亚马逊上只购买（mǎi）其自有销售、配（pèi）送的商品。用她的话说，只（zhī）为图个送货时间有保障（zhàng）。不仅（jǐn）在亚马逊（xùn），在京东商城上，网（wǎng）友发现（xiàn），在选购商品中一项筛选（xuǎn）方式就是“京东配送”或“第三方配送”。越来越多的（de）网友开始将“谁来配送”作为（wéi）网（wǎng）购商品的必要前提。

　　上述业内人士表示，早期电商（shāng）拼基础建设，进入第二阶段的电商拼的是如何（hé）吸引用户，而接下来（lái）的竞（jìng）争则集中在如何留住用户上，物流是提高用户体验的关键（jiàn）环节，有可能成为电商们（men）的终极战（zhàn）场。